日本丰田汽车能够在美国的市场上畅销不衰,其中服务周到、处处为顾客着想是其成功的秘诀之一。通常当某一车型中的零件被发现有设计缺陷时,美国汽车公司的做法是:发函或电话通知顾客将车开到维修点,等替换零件后再通知顾客来取车。与其不同的是,丰田公司每逢遇到这种情况,总是派职员开车去顾客家中,说明情况,并将开来的车留下供顾客使用,把需要维修的车开回维修站换妤零件后,将顾客的车刷洗干净,注满汽油,再送车上门,换回原来开去的车。正是凭借着这种体贴入微的服务,“丰田”征服了消费者的心。

在汽车工业的初创时期,当时的环境和人们的想法都是考虑生产第一,这种“共存共荣”的观念是很不容易被接受的。而尊重销售店的想法,也就是对买主即用户的尊重,从经商之道来说才是正确的认识。

丰田创始人神谷关于“用户第一、销售第二、制造第三”的提法,表明了他对这三者相互关系的基本想法。他常说:“只有经销店的生意兴隆起来,厂家才会繁荣。”当时,在“生产第一”这个统制经济的思想支配下,神谷这种明快地主张尊重销售店的理念是完全出人意料的,但它又很自然地被当时的经销商以一种惊讶的感激的心情接受下来。正是由于被神谷的这种思想所感动,当时通用汽车公司出产的中级车“别克”的经销店、“日之出摩托”商店(现为爱知丰田汽车)成为丰田第一号特约经销店。

以第一号经销店的诞生为开端,东京丰田、大阪丰田、都冈丰田、广岛丰田等经销店相继建立,1938年年底完成了一县一店的销售网。这一销售网在战后重建时,由于日产系统的经销店仰慕神谷而加入了丰田,所以,丰田的经销店比以前增多,也更加巩固了。

据说,三菱系统的一位推销员曾发出这样的感叹:“丰田系统的推销员不但人数多,而且他们都坚信丰田汽车公司是最好的。他们卖出汽车对买主的服务工作做得很好,固定购买户又多。对于我们这些公司的推销员来说,这些都是需要努力赶上的。“

丰田公司的售后服务确实是非常周到的。在初期,卖出的新车发生任何故障都是免费修理的,必要的时候,还对需要检修的车提供代用车,以尽量避免客户的损失。这种修理的费用,有的要全部由部门负担。丰田汽车销售公司很早之前就已经开始延长了保修期限,规定新车售出后的保修期为“2年或5万公里”。售出一辆汽车,销售公司在其耐用期内一般要消耗两辆汽车所需要的零部件。汽车销售公司负责筹备、管理、供应这些零部件。设在春日市的零部件中心就是一个大的零部件集散工厂,那里有可以同时发出和开进35辆卡车的大月台,占地面积为11万平方米,各种传达室送机总长度达1公里。进货、出库、发运、捆包等全部实现了自动化,采用了大力节省人力的装置系统。汽车销售后公司及各销售部的经常在库零部件就达400亿日元,从而可以及时、高效地进行丰田汽车的售后服务工作,就是每年开发的新车型也是如此。

良好的服务能够扬名,提高品牌知名度,为企业争取到更多的顾客,而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司进行的次调查表明,由一家公司转向另一家公司的顾客,每10人之中就有7人是因为前者的服务差,而不是因为价格质量的缘故。